Die Integration eines medizinischen Produktes in den Alltag von Patient:innen beginnt oft mit einer Einweisung durch den behandelnden Arzt und einer Gebrauchsanweisung. Ab da obliegt die korrekte Nutzung der Produkte in der Verantwortung der Patient:innen, die ab dann mit ebendieser allein gelassen sind. Dabei ist das erst der Moment, in dem Rückfragen überhaupt erst auftauchen. Die ersten eigenständigen Anwendungen sind für Patient:innen oft unsicheres Terrain und es kommt neben häufigen Supportanfragen auch öfter zu fehlerhaften Anwendungen oder Therapieabbrüchen.
Und während Gebrauchsanweisungen zu medizinischen Produkten notwendig und unabdingbar sind, reichen sie leider oft nicht aus, um Patient:innen in ihren Zweifeln und Unsicherheiten abzufangen. Patientencoaching hingegen sieht täglich, wo die Lücken entstehen und kann einen wichtigen Teil dazu beitragen, diese auch zu schließen.
Welche Fragen Patient:innen wirklich stellen – Was Patientencoaching sichtbar macht
Bei den ersten Anwendungen eines technischen Medizinproduktes kommen bei vielen Patient:innen trotz der ärztlichen Einweisung und Gebrauchsanleitungen Unsicherheiten auf. „Mache ich das gerade richtig?“, „Was mache ich, wenn…?“ oder „Ist das normal?“ sind typische Fragen, die Anwender:innen erst haben, wenn der Arztbesuch vorbei ist. Viele dieser Fragen kann eine Gebrauchsanleitung auch gar nicht abdecken, denn diese entstehen im Moment der Anwendung und nicht beim Lesen. Außerdem sind Gebrauchsanleitungen auch nicht darauf ausgelegt, persönliche Unsicherheiten von Patient:innen zu beseitigen.
Warum Gebrauchsanweisungen in der Praxis an ihre Grenzen stoßen
Gebrauchsanweisungen müssen viele Anforderungen erfüllen, die unabdingbar und wichtig sind. Sie müssen vollständig und korrekt sein, um Risiken in der Anwendung zu vermeiden. Deswegen sind sie leider oft auch sehr formal und komplex und werden selten von Patient:innen vollständig gelesen. Besonders beim Erstkontakt stellen Gebrauchsanleitungen für Anwender:innen oft eine Informationsüberflutung dar und werden in der Regel auch erst bei entstehenden Fragen und nicht vor der ersten Anwendung eines Produktes gelesen. Und selbst wenn sie dann gelesen werden, decken sie nicht alle reale Anwendungssituationen oder individuelle Unsicherheiten ab.
Was Gebrauchsanweisungen grundsätzlich nicht leisten können
Gebrauchsanweisungen sichern gegen Risiken und Nebenwirkungen ab. Sie sind neutral und sachlich und darin besteht ihre Stärke. Allerdings bieten sie keine Begleitung oder Motivation. Und gerade hier bleibt viel Spielraum für eine bessere Begleitung von Patient:innen:
- Keine individuelle Anpassung – unterschiedliche Vorkenntnisse, Ängste, Fähigkeiten von Patient:innen können zu unterschiedlichen Rückfragen führen.
- Keine situative Unterstützung – unterschiedliche Situationen von „Was mache ich genau jetzt?“ können Gebrauchsanleitungen nicht abdecken.
- Keine emotionale Begleitung – Patient:innen sind mit Angst, Überforderung und Unsicherheiten alleine gelassen.
- Keine Rückfrage-Möglichkeit – Gebrauchsanleitungen bieten keine Interaktion
- Keine Beobachtung von Fehlern – Es gibt keine Korrektur in Echtzeit
- Keine Motivation – Keine Unterstützung bei langfristiger Nutzung
Gelingt es, genau diese Lücken durch Patientencoachings zu schließen, kann hierdurch die Versorgung sehr effektiv optimiert werden.
Welche Auswirkungen diese Lücken für Hersteller haben
Durch genau diese Lücken können für Versorger und Hersteller große Nachteile entstehen. Verstehen Patient:innen das Produkt nicht direkt oder wenn vermehrt Rückfragen und Unsicherheiten auftreten, führt dies im besten Fall zu erhöhten Anfragen beim Kundensupport. Es kann allerdings auch dazu führen, dass das Produkt falsch angewendet wird, oder Patient:innen die Therapie sogar abbrechen. Nachgelagert bedeuten solche unzufriedenen Patient:innen auch eine geringere Weiterempfehlungsrate und langfristige Belastung für den Support, den Vertrieb und das Partnermanagement.
Wie Patientencoaching diese Lücke schließt
Werden Patient:innen nach der Diagnose langfristig bei der Anwendung ihres Medizinproduktes begleitet und haben die Möglichkeit, Rückfragen zu stellen und Unsicherheiten in einem persönlichen Setting ausräumen zu lassen, können genau diese Lücken geschlossen werden. Patientencoachings bieten damit genau die richtige Begleitung zum richtigen Zeitpunkt und sorgen so für eine bessere Anwendung mit weniger Fehlern.
Darüber hinaus haben Patientencoachings das Potenzial, direkte Rückmeldungen sowohl für die Produktentwicklung als auch für die Weiterentwicklung von Gebrauchsanweisungen und weiteren Infomaterialien zu bieten. So entstehen durch Patientencoaching auch Real World Data, die sie für sich nutzbar machen können.
Fazit: Gute Medizinprodukte brauchen mehr als gute Anleitungen
Gebrauchsanweisungen sind unverzichtbar . Allerdings können sie nicht alle Probleme im Alltag von Anwender:innen nachhaltig lösen. Genau hier können Patientencoachings ansetzten. Sie machen Probleme in der Anwendung sichtbar, können Fragen abfangen und langfristig Abbruchquoten verringern und strategische Relevanz für die Produktentwicklung haben.
